Un modo infallibile per convincere un cliente a scegliere te

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Esiste un modo per convincere un cliente a scegliere te?

Ti sarai chiesto tante volte perché le persone dovrebbero acquistare i tuoi prodotti. E su questa domanda avrai costruito ipotesi e soluzioni anche vincenti. Ma contemporaneamente avrai notato che le mosse a tua disposizione erano davvero poche. Troppo poche per pensare di poter trovare quel vantaggio competitivo nel tuo settore, in modo definitivo. Come mai? 

Si pensa che le leve più comuni che guidano la scelta di un cliente siano il prezzo e la differenziazione, spesso utilizzate dalle aziende attraverso sconti e offerte (riduzione del prezzo) e attraverso prodotti o funzionalità originali e uniche (creare la novità). La prima leva punta ad aumentare i volumi di vendita e porta all’abbassamento dei prezzi e all’erosione dei margini di guadagno per singola vendita. La seconda punta alla selezione di un bacino di acquirenti più specifico e ridotto, di solito medio-alto spendente dovuto ad un aumento del prezzo di vendita.

Cosa hanno in comune queste due scelte? Entrambe si focalizzano esclusivamente sul valore del prodotto

Ma non basta più. Puoi verificarlo di persona. Saldi, offerte, novità sono ormai così diffusi da non avere più fascino. Anzi -come le offerte di Poltrone Sofà- rendono la proposta disturbante, o nel migliore dei casi, comica. Come è possibile lanciare promozioni ogni mese in cui il messaggio è: “Eccezionale sconto del 90%, ma solo per questo mese!”? 

La strada degli sconti conduce all’assuefazione da parte del cliente e alla svalutazione del tuo lavoro, impattando sensibilmente e in negativo sulla percezione dei prodotti messi in vendita.

Riguardo alla differenziazione, spesso si parla di prodotti, servizi e funzionalità innovative. E a meno che la tua azienda non abbia come asset principale la ricerca e lo sviluppo, ti ritroverai in una condizioni di svantaggio. Inoltre, considerando che il vantaggio competitivo di un’azienda rispetto ad una sua invenzione/innovazione è ridotto ormai ad un semestre (prima che un competitor la adotti), ti renderai conto quanto difficile e dispendioso sia mantenere alta l’attenzione su questo aspetto.

Evidentemente, dovrai concentrarti anche su altro: la relazione con i tuoi clienti.

Ecco che entra in gioco il marketing delle relazioni; questo passaggio dal vecchio marketing al nuovo è sostanzialmente una trasformazione della comunicazione prodotto-centrica in una relazione customer-centrica, più orizzontale, umana e diretta.

I valori più sentiti e avvertiti come prioritari dai clienti sono questi:

  • qualità del prodotto
  • reperibilità del prodotto
  • supporto nella fase di acquisto
  • supporto nel post acquisto

Il post acquisto, essendo l’ultima fase del processo di vendita, viene spesso trascurato o svolto con poco interesse, poca strategia e pochi investimenti. D’altronde, la transazione è avvenuta, la vendita si è chiusa, il ritorno sulla spesa c’è stato. “What else?” direbbe qualcuno…

Ebbene, oggi più che mai, la reputazione e il successo di una azienda (e di un prodotto) si giocano sul supporto alla vendita e alla post vendita. Tant’è che molti degli strumenti di marketing puntano esattamente a migliorare le relazioni (e la fidelizzazione) fra cliente e azienda, facendo leva su mezzi fino a qualche tempo fa inimmaginabili: le piattaforme social e il chatbot.

Per un’azienda, dotarsi di sistemi tecnologici e di personale che si occupino di sviluppare una relazione continuativa con il cliente è diventata una esigenza strategica. Migliorare la qualità del rapporto non ha solo un effetto positivo sull’esperienza del cliente, ma la soddisfazione di questo è il volano per diffondere il nome e il prodotto dell’azienda ad una cerchia sempre più ampia di persone e potenziali clienti. Come dire, il supporto alla vendita e alla post vendita rappresentano la chiusura del cerchio dell’acquisto, ma anche l’inizio di nuovi cicli di acquisti.

“Just do It!” è tra i claim commerciali di maggiore successo mai creati nella storia della pubblicità ed è… il nostro suggerimento per te. Per verificare l’impatto di una nuova gestione del cliente, prova a fare un piccolo test e avrai una prova empirica: guadagnerai un vantaggio competitivo consistente su un territorio non ancora (caoticamente) presidiato dai tuoi competitor. 

In tal senso, ti mostriamo due esempi di supporto all’acquisto e post acquisto secondo noi riusciti e di facile applicazione per chi volesse organizzare una strategia (e ancor prima una cultura) di marketing client-centrica.

Supporto all’acquisto del cliente mediante chatbot

Il sito web Topclinic.ru offre trattamenti e prodotti medici a persone con esigenze sanitarie diverse da tutte le parti del mondo. Costruire e mantenere la fiducia dei pazienti è sempre stato il loro obiettivo dichiarato e per farlo sono ricorsi alla tecnologia: come un chatbot può aumentare il livello di fiducia e credibilità azienda-paziente?

Consapevoli che i loro pazienti non si sentono a loro agio a leggere troppe informazioni su condizioni mediche, diagnosi e trattamenti, hanno creato un modo per guidarli verso il medico giusto per le loro esigenze. Hanno quindi implementato un chatbot con un modello di lead generation e hanno aggiornato il suo script (e quindi ampliato le opportunità di supporto) con le risposte della sezione FAQ del sito web. Quindi, essenzialmente, continuano ad utilizzare le informazioni esistenti sul loro sito, rendendo più facile l’accesso e trasformando la comunicazione in una vera e propria conversazione personale.

In breve tempo sono riusciti a raddoppiare il numero di lead di qualità generati attraverso il sito. Il chatbot (grazie all’apprendimento automatico) continua a svolgere bene il suo compito, come attestano anche i feedback positivi di dozzine di visitatori ogni mese.

Supporto post acquisto mediante social media

Un secondo caso interessante è quello di Leroy Merlin che attua una campagna di servizio post vendita ad altissimo valore contenutistico. Usando Youtube, l’azienda francese propone migliaia di video tutorial di pochi minuti che aiutano gli acquirenti a svolgere alla perfezione lavori di bricolage, riparazione e montaggio con i materiali e gli strumenti acquistati in negozio. Con una veste grafica ben riconoscibile, i video sono molto apprezzati soprattutto da chi non ha esperienza e dimestichezza con certi tipi di lavori, aprendo le porte del regno incantato di Merlin anche all’esercito improvvisato degli inesperti. Inoltre, la qualità dei video fa sì che questi vengano condivisi in maniera virale raggiungendo sempre più potenziali clienti (più di 1 milione di visualizzazioni al mese).

Questi sono solo due esempi di come la tecnologia digitale possa migliorare i rapporti fra azienda e clienti in modo del tutto sostenibile, semplice e organizzato. Un piano di marketing che porti l’azienda a presidiare sempre meglio il luogo in cui si manifesta, in modo definitivo, il successo reputazionale e commerciale: la relazione con i clienti.

Leggi anche il nostro articolo su Strategia Oceano Blu.

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